Klachtenprocedure Hospice De Reggestroom
Hospice De Reggestroom doet haar best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Soms gaat er toch iets mis . Als dat zo is, willen wij dat graag van u horen. Pas dan kunnen wij immers actie ondernemen om verbeteringen aan te brengen.
Er kan ook sprake zijn van constructieve opmerkingen, die niet zozeer een klacht zijn, maar suggesties om ons werk te verbeteren. Die horen we graag van u! De onderstaande procedure gaat over echte klachten die kunnen worden ingediend door zowel de bewoners als door hun naasten.
Heeft u een klacht?
Laat het ons weten! Heeft u daar zelf moeite mee, vraag dan in uw omgeving iemand het voor u te doen. Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Het is echter vaak het beste om uw klacht eerst te bespreken met degene tegen wie uw klacht zich richt. Misschien kunt u in een gesprek tot een oplossing komen. Lukt het niet tot een bevredigende oplossing te komen, kunt u de klacht indienen bij het bestuur van Hospice De Reggestroom. Wanneer ook in die procedure geen oplossing wordt gevonden, kunt u uw klacht richten tot de beleidsfunctionaris klachten van het Landelijk Steunpunt VPTZ of bij de klachtencommissie van VPTZ Nederland.
Hoe dient u een klacht in?
U kunt mondeling of schriftelijk een klacht indienen. Als u schriftelijk een klacht indient kunt u dit per brief of e-mail doen. Vermeld altijd uw naam en adresgegevens en schrijf zo duidelijk mogelijk op wat er is gebeurd. Vergeet niet de naam van de betrokken persoon te vermelden, zodat wij de klacht goed kunnen onderzoeken.
Hoe gaat het verder?
Zie hieronder de procedures in vogelvlucht.
Klachten gasten (Hospice)
Deze procedure betreft elk door of namens een bewoner kenbaar gemaakt ongenoegen met betrekking tot de dienstverlening van Hospice de Reggestroom of van een van haar medewerkers/vrijwilligers.
De procedure in vogelvlucht gasten
De klacht wordt ingediend, mondeling óf schriftelijk.
Als de vrijwilliger, coördinator en/of bestuurslid en de klager er mondeling niet uitkomen, wordt de klager verzocht zijn klacht schriftelijk in te dienen bij het bestuur van Hospice De Reggestroom.
Klachtencommissie
Een bestuurslid van Hospice De Reggestroom fungeert ook als klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft geen persoonlijk belang bij de afhandeling van de klacht en is niet betrokken bij de klacht zelf.
De klachtenfunctionaris stuurt een ontvangstbevestiging van de ontvangen schriftelijke klacht.
Het bestuur onderzoekt de klacht en lost deze zo mogelijk op; een en ander in samenspraak/overleg met de coördinator.
Als de klager nog niet tevreden is met de afhandeling, bericht hij de beleidsfunctionaris klachten van het Landelijk Steunpunt VPTZ.
De landelijke klachtencommissie VPTZ
Dit is een onafhankelijke commissie waarvan de leden zijn benoemd door de ledenraad en het bestuur van VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond of een achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid.
De landelijke klachtencommissie onderzoekt de klacht.
De klachtencommissie doet uitspraak.
De klachtencommissie bericht de klager en de verweerder hierover.
Het bestuur bericht de klager na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie.
Gaat de klachtencommissie bepaalde maatregelen nemen en zo ja welke.
Het landelijk steunpunt VPTZ volgt of de verweerder de voorgestelde maatregelen daadwerkelijk uitvoert en of de situatie is verbeterd.
Als de klager over de gang van zaken niet tevreden is, kan hij/zij de kantonrechter inschakelen.
De kantonrechter beoordeelt de klacht volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Er is geen beroep mogelijk tegen een uitspraak van de klachtencommissie.
Geheimhoudingsplicht
Iedereen die betrokken is bij de klachtenbehandeling en op enige wijze kennis verkrijgt van vertrouwelijke gegevens, is te allen tijde verplicht tot geheimhouding. Dit geldt zowel voor interne als externe betrokkenen.